Wat is online reputatie management?

De toekomst is online. Met het internet als steeds groter wordende bron van inkomsten voor vele bedrijven wordt ook het belang van een positief imago op internet steeds belangrijker voor deze bedrijven.  Een groeiend aantal websites stelt klanten en relaties van deze bedrijven namelijk in staat om reviews te schrijven en daarmee de dienstverlening van deze bedrijven te beoordelen. Deze reviews worden door andere gebruikers als zeer betrouwbaar ervaren en kunnen het succes van een bedrijf daarom maken of breken. Een goede reputatie onder op het internet is daarom niet alleen belangrijk voor bedrijven, het is zelfs onontbeerlijk om te kunnen overleven in een competitieve markt.  Bekende review websites zoals bijvoorbeeld TripAdvisor (o.a. hotels) en Iens.nl (restaurants) stelt klanten in staat om positieve en negatieve reacties te publiceren over allerlei vormen van dienstverlening. Deze ontwikkeling heeft ertoe geleid dat consumenten niet alleen kritischer zijn geworden maar ook nog in toenemende mate hun kritische geluid laten horen via internet.  Negatieve kritieken zijn zeer schadelijk voor de omzet van elk bedrijf en elke branche. De impact van negatieve reviews is groot en dit effect wordt nog eens versterkt doordat dergelijke kritieken voor eeuwig op het wereldwijde web gepubliceerd blijven.  Een goede online reputatie management dienstverlener kijkt samen met een klant hoe dergelijke negatieve kritieken voorkomen kunnen worden en werken tegelijkertijd aan het opbouwen van een positieve en sterke reputatie op internet. Daarbij valt te denken aan: 

• Creëren van online profilen en pagina’s
• Beheer van online reviews
• Noemen en verspreiden van de bedrijfs- of merknaam
• Analyse en inzichtelijk maken van de online bekendheid en reputatie
• Afhandelen van klachten
• Adviseren over goede klantenservice en het verbeteren van de dienstverlening richting klanten
• Het online promoten van dergelijke verbeterslagen

Goede online reputatiemanagement kan een goede dienstverlening niet vervangen, maar draagt wel bij aan het succes van een bedrijf door de naam en kwaliteiten op een positieve manier in beeld te brengen bij (potentiële) klanten. Daarnaast is het uiteraard nog steeds belangrijk dat de bedrijfsvoering klopt en dat er inderdaad klantvriendelijk wordt gewerkt. Het beste resultaat wordt bereikt als klantgerichte bedrijfsvoering, kwalitatief hoogwaardig klantcontact met een goede klachtenprocedure hand in hand gaan met online reputatiemanagement.